Mantener es conservar seguridad y funcionamiento; soportar es atender incidencias y usuarios; evolucionar es incorporar cambios. Conviene separar los tres alcances.
01 · Alcances
Tres servicios que suelen mezclarse.
| Servicio | Incluye normalmente |
|---|---|
| Mantenimiento | Actualizaciones, dependencias, copias, supervisión y revisión técnica. |
| Soporte | Recepción, clasificación y resolución de incidencias o consultas. |
| Evolución | Nuevas funciones, integraciones, cambios de proceso o rediseño. |
02 · Acuerdo
Qué debe quedar por escrito.
Condiciones mínimas
- Canal y horario de atención.
- Prioridades y tiempos objetivo de respuesta.
- Sistemas, entornos y tareas incluidos.
- Copias, retención y pruebas de recuperación.
- Exclusiones, bolsa de horas y trabajos adicionales.
03 · Incidencias
Priorizar por impacto, no por orden de llegada.
Una caída general, un problema de seguridad o un bloqueo de cobros requiere un tratamiento distinto a una duda o un cambio visual. La clasificación debe ser comprensible y acordada.
04 · Accesos
La continuidad necesita documentación y control.
Dominio, alojamiento, repositorios, proveedores, copias y credenciales deben tener responsables claros. Evitar dependencias ocultas facilita cambiar de proveedor o recuperar el servicio.
05 · Presupuesto
La cuota depende del riesgo y la atención.
Influyen complejidad, criticidad, horario, volumen de cambios, infraestructura, proveedores y tiempo de respuesta. Una web informativa y una plataforma operativa no deberían tener el mismo plan.